Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

0
18

Инвестиционная грамотность стала трендом среди целого кластера пользователей Рунета. Но есть и те, кто из-за желания заработать быстрые и большие деньги доверяются стартапам финансовых мошенников, теряют средства и лишены законных гарантий по возмещению ущерба из-за той самой низкой инвестиционной грамотности. 

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

В продолжении серии материалов эксперты компании НЭС, специализирующейся на возврате средств от недобросовестных брокеров, виртуальных казино и букмекеров, расскажут, что такое чарджбэк, как он защищает держателей банковских карт и что нужно для его оформления.

Материал не ставит перед собой задачу продвигать или рекламировать компанию либо ее услуги, а предоставляется со справочно-информационной целью (в соответствии с ч. 2 статьи 2 Федерального закона от 13.03.2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе», рекламой не является).

Как работают карточные платежные системы?

В мире больше 7000 банков и свыше 16 млрд платежных карт. По ним ежегодно проходит около 400 млрд платежей. Почти 70 000 операций в секунду передается только через сеть VisaNet. Даже тысячную долю этого объема не сможет обработать ни один отдельный банк: не хватит ни времени, ни денег.

Карточная платежная система – это высокотехнологичная центральная бухгалтерия, которая обеспечивает три ключевые задачи:

  • проверку карт (авторизация платежа);
  • учет долгов, погашение взаимных обязательств банков, подведение итогов (клиринг);
  • фактический перевод итоговых сумм между банками (взаиморасчеты).

Система строит и развивает необходимую инфраструктуру: огромные центры обработки данных, оптоволоконные магистрали и спутники связи. И следит, чтобы все участники вели себя по правилам.

По текущим данным, в мире лидируют следующие платежные системы:

  • UnionPay;
  • Visa;
  • MasterCard;
  • «МИР».

Что такое процедура чарджбэк и когда ей можно пользоваться

Чем больше карт на руках и чем чаще ими расплачиваются, тем выше доходы банков. Отсюда интенсивный маркетинг, который преувеличивает преимущества и скрывает риски.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Покупатели надеются, что пользоваться картами так же безопасно, как и наличными. Но это не совсем верно. Компактные платежные «удостоверения» сильно упрощают жизнь мошенникам. Объем хищений по банковским картам в мире за последние 10 лет вырос с $10 млрд до $32 млрд.

Чарджбэк (возвратный платеж) предназначен для защиты денег держателей банковских карт от недобросовестных продавцов и мошенников. Возврат похищенных денег через чарджбэк повышает доверие к платежам с помощью пластиковых карт, способствует росту объемов платежей, а следовательно, доходов банков и продавцов.

Чарджбэк представляет собой процедуру возврата денег, перечисленных с помощью банковской карты платежных систем VISA, MasterCard или «МИР».

Банки – участники платежных систем осуществляют возврат по чарджбэку при выполнении следующих условий:

  1. Оплаченные товары или услуги не представлены (некачественные, не соответствуют условиям договора).
  2. При этом продавец не соглашается вернуть деньги добровольно (refund).

Участники платежей при расчетах банковской картой

В процессе оплаты товара или услуги с помощью банковской карты участвуют четыре стороны:

  1. Покупатель (держатель карты, cardholder).
  2. Банк, который выпустил карту покупателя и выполняет платежи по его распоряжениям (эмитент, issuer).
  3. Банк, обеспечивающий расчеты с продавцом, принимает платежи покупателя на расчетный счет (эквайер, аcquirer).
  4. Продавец, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель (торгово-сервисное предприятие, ТСП, мерчант, merchant).

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Платежные системы родились из банковских карточных ассоциаций. Поэтому до сих пор участниками платежных систем могут быть только банки, обслуживающие их расчетные и клиринговые центры, а также агрегаторы платежей. Покупатель не является участником платежной системы и не может подать ей претензию напрямую.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Современный механизм покупки с помощью банковской карты

Сделка с использованием карты происходит в три этапа:

  • авторизация платежа;
  • клиринг;
  • взаиморасчеты.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Авторизация платежа: возможна ли покупка?

На стадии авторизации перемещаются только сообщения, а деньги остаются на своих местах. К примеру, покупатель супермаркета подошел на кассу. Кассир пробил его покупки, подсчитал итог, и покупатель приложил карту к платежному POS-терминалу. Устройство считало данные карты и передало запрос в банк – эквайер супермаркета. Фактически магазин спросил у своего банка, может ли этот держатель карты оплатить покупку.

Банк-эквайер передает запрос в платежную систему. Из ее операционного центра (АО «НСПК» в России) запрос поступает в банк-эмитент, хранящий деньги владельца карты. Кредитное учреждение проверяет состояние счета и отвечает одно из двух. Либо «Да, такая карта есть, на ней достаточно денег», либо «Нет, тут что-то не так» (например, денег не хватит на покупку). Если средств достаточно, эмитент блокирует необходимую сумму на счету карты покупателя.

Ответ банка-эмитента опять поступает в платежную систему, оттуда через операционный центр в банк-эквайер, а из банка – в супермаркет. Касса получает сообщение, что платеж одобрен, и выбивает чек. Стадия авторизации завершена. Покупатель забирает покупки, создавая цепочку долгов:

  • эквайер должен супермаркету;
  • эмитент должен эквайеру;
  • держатель карты должен эмитенту.

В течение дня банк-эквайер получает от супермаркета отчет по всем продажам, вносит эти данные в общий журнал операций (клиринговый файл) и передает его в платежный клиринговый центр (АО «НСПК»).

Клиринг: кто кому сколько должен?

На основе клиринговых файлов платежный клиринговый центр составляет ведомости итоговых взаимных обязательств банков. Клиринговый центр направляет эмитентам реестры их долгов перед эквайерами и распоряжение в расчетный центр платежной системы для погашения долгов банков друг перед другом. Получив файл из клирингового центра, эмитент окончательно списывает деньги с карты покупателя. Стадия клиринга завершена.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Взаиморасчеты: погашение цепочки долгов

Расчетный центр (Центробанк) перемещает деньги между банками для погашения долгов: списывает с одних счетов и зачисляет на другие.

Клиринговый центр тратит на обработку данных одиндень, еще один день уходит у Банка России на взаиморасчеты. Деньги с карты покупателя фактически списываются на следующий день, а супермаркет получает возмещение на третий день с момента авторизации платежа.

Стадии цикла чарджбэка по правилам Международных платежных систем VISA и MasterCard

Согласно регламентам Международных платежных систем (МПС) и правилам диспута российской Национальной платежной системы (НСП), процедура чарджбэка представляет собой спор между двумя банками-участниками в интересах их клиентов.

  • Банк-эмитент отстаивает интересы держателя карты (покупателя).
  • Банк-эквайер защищает мерчанта (продавца).

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Плательщик оспаривает платежи

Пусть в нашем случае держатель карты оплатил по ней услуги казино. Сыграл и решил вывести деньги с депозита. Но казино отклоняет заявки на вывод или блокирует игроку доступ. Гемблер решает, что не выполняются условия договора, и опротестовывает свои платежи в банке.

Эмитент списывает деньги с эквайера

Эмитент проверяет факты в заявлении, соглашается с ними и принудительно (безакцептно) списывает перечисленные средства с получателя, тоесть банка-эквайера. Проще говоря, эмитент загребает горсть из общей кучи денег эквайера и говорит ему: «Твой парень виноват, дальше сам с ним разбирайся».

Потом эмитент кладет эти деньги на карту плательщика со словами: «Вот, держи, но лучше не трогай, потому что дело пока неясное». Эти действия происходят автоматически, когда эмитент направляет запрос эквайеру через информационную систему МПС.

Эквайер разбирается: согласиться или потребовать деньги назад

Эквайер не может просто так вернуть средства, ему нужно доказать, что деньги забрали неправильно. Банк первым делом списывает с мерчанта плату за чарджбэк (chargeback fee). Тем временем проверяет поступившие от эмитента документы. Если не согласен с доказательствами обоснованности чарджбэка, обращается в МПС и забирает средства у эмитента назад. И наоборот, когда доказательства держателя карты убедительны, эквайер списывает деньги уже со счета мерчанта как возможного виновника. И пишет продавцу: «По твоей милости у меня забрали деньги, за это я забираю их у тебя, хочешь средства обратно (reverse)–оправдывайся».

В течение 10 дней продавец должен предъявить документы, доказывающие выполнение его обязательств перед держателем карты. Если успевает в срок и эквайер с ним согласится, то запустит reverse. И деньги из банка-эмитента опять вернутся в банк-эквайер, а потом и на счет мерчанта.

Продавец убедил эквайера: дальнейшие действия эмитента

После этого банк-эмитент получает сообщение, что чарджбэк отвергнут и деньги возвращены эквайеру (reversal). Тогда кредитное учреждение пересылает плательщику отказ эквайера. Дескать, я сделал все, что мог, решай сам. Допустим, держатель карты попался упорный, он не соглашается и требует возврата денег. Эмитент запускает все по новой, деньги в третий раз переходят из банка в банк и второй раз списываются со счета мерчанта.

Спор зашел в тупик: обращение в арбитраж МПС

Продавец может упереться и в этот раз. Тогда эквайер пишет эмитенту, что так мы не договоримся, у каждого своя точка зрения, пусть нас рассудит арбитраж МПС. Если эмитент не отступит, эквайер спрашивает продавца, готов ли он оплачивать арбитражный штраф (Arbitration filling fees). Арбитражная комиссия разбирает дело, и переводит средства тому, кого считает правым в споре.

Эксперты НЭС поясняют: в большинстве чарджбэков по банковским картам применяются далеко не все описанные процедуры.

Такой «тяни-толкай» начинается только при затяжных конфликтах. Обычно ситуация разрешается проще:

  1. Вариант первый: продавец неправ по документам, нарушил правила МПС или не успел ответить на запрос эквайера. Деньги остаются у держателя карты.
  2. Вариант второй: плательщик пропустил сроки, напортачил с заявлением, отступил после первого возражения банка. Тогда деньги остаются у продавца.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Процедура чарджбэка. С чего начать и как оформить чарджбэк, чтобы вернуть свои деньги?

Прежде всего обиженному клиенту следует попробовать договориться с мерчантом о возврате денег, тоесть направить официальную претензию. По закону у продавца 10 дней на ответ. Не получив за этот срок денег или вариантов погашения задолженности, держатель может начинать оформлять чарджбэк.

Какие документы нужны для оформления chargeback?

Для случая депозита в казино или БК плательщику понадобятся следующие доказательства:

  • с продавцом был заключен договор (скриншоты клиентского соглашения с сайта);
  • владелец карты переводил казино деньги (скриншоты счетов на оплату, писем с подтверждением платежа, журнала оплат в личном кабинете, банковские выписки и справки по операциям, чеки на наличные из банкомата);
  • услуги не соответствуют договору (скриншоты отклоненных заявок на вывод в личном кабинете, отказ администрации вернуть деньги в скриншотах переписки по почте, в мессенджерах);
  • услуги не предоставляются (скриншот блокировки аккаунта);
  • держатель карты пытался решить проблему путем переговоров (копия официальной претензии);
  • продавец не согласился вернуть средства (ответ на претензию, если он есть);
  • покупатель официально заявил, что желает расторгнуть договор (копия уведомления о расторжении).

Как правильно написать и подать заявление на чарджбэк?

После сбора доказательств оформляется заявление о спорной операции. Готовится двуязычный документ, на русском и английском (язык документов VISA и MasterCard). В нем указывается название продавца, перечисляются даты и суммы платежей, приводятся доказательства невыполнения договорных обязательств. Документ адресуется к банку-эмитенту с просьбой передать запрос о чарджбэке и эквайеру с просьбой инициировать процедуру.

Большинство банков принимают заявление о спорной операции в свободной форме, но некоторые кредитные учреждения используют утвержденные бланки. Его надо найти, скачать, заполнить и подать вместе с заявлением в свободной форме.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Где можно сделать процедуру чарджбэк?

Пакет документов с заявлением передается в банк – эмитент. С помощью формы на сайте, на адрес электронной почты. Например, в Альфа-банке для этого есть почта [email protected], а в Тинькофф можно использовать чат.

Чарджбэк – что это: простыми словами о том, как написать заявление

Если кредитное учреждение не принимает документы в электронной форме, придется все распечатать в двух экземплярах и подать через ближайшее отделение. Проследите за тем, чтобы операционист заверил документы своей подписью, иобязательно получите входящий номер для отслеживания дела.

Сколько дней ждать возврат денег по чарджбэку?

Регламенты МПС устанавливают для чарджбэк сроки: 45 дней на расследование эмитента, 30 дней на рассмотрение эквайера, 120 дней на завершение спора по возврату платежа. И срок давности –540 дней с момента платежа, после этой черты эмитент имеет право не принимать заявление о спорной операции. Минимальный срок возврата – 2,5 месяца.

Почему банки не любят чарджбэк?

Из денег, уплаченных держателем карты, банк-эквайер удерживает с продавца комиссию за обслуживание счета (эквайринг), от 1,8 до 3%. Для высокорисковых бизнесов (high-risk) ставка может достигать 15%. В случае чарджбэка эквайер теряет комиссию за эквайринг, платит штрафы МПС за превышение лимитов на чарджбэки. Например, VISA после четвертого нарушения штрафует банк на $25 000, после пятого сумма удваивается.

Эмитент получает от эквайера возмещение за выпуск и обслуживание карт. Это отчисление называется Interchange Fees, для покупок через Интернет в России составляет в среднем 1,6% от платежа. При чарджбэке эмитент его теряет.

В теории банки отлично осознают необходимость механизма опротестования для системы в целом. В сентябре 2020 года ВТБ, «Промсвязьбанк», «Русский стандарт» и МКБ заявили РБК, что система быстрых платежей Банка России небезопасна, потому что в ней не предусмотрен чарджбэк или аналогичная процедура.

Но на практике конкретные эквайеры нередко проверяют мерчантов спустя рукава, обслуживают серые и нелегальные бизнесы, разбираются с чарджбэками только под угрозой штрафов МПС.

Эмитентам штрафы не грозят, а доходы терять не хочется, поэтому они всячески осложняют опротестования: прячут контактные данные, скрывают документы, отказывают без разбирательства. И старательно убеждают население, что чарджбэка не существует, он не соответствует законодательству (или правилам МПС), бесполезен или применим только к продажам товаров. А это, мягко говоря, лукавство.

Как вернуть деньги с помощью компании НЭС

НЭС – независимое экспертное сообщество, специализирующееся на возврате денег трейдерам, бетторам и гемблерам от недобросовестных брокеров, онлайн-казино и букмекерских контор. Специалисты компании проводят расследования, собирают факты и доказательства, готовят запросы, обращения, заявления и другие документы, ведут переговоры с ТСП, банками и платежными системами, Банком России и другими ведомствами. Обеспечивают правовое сопровождение при обращении в полицию и суд. В компании более 25 профессионалов с подготовкой в областях банковского дела, финансового права и платежных систем.

Редакция LoginCasino.com напоминает, с 1 июля 2009 года за пределами игорных зон в Республике Крым, Алтайском, Краснодарском, Приморском крае, Калининградской области организовывать азартные игры могут только букмекерские конторы и тотализаторы, лицензированные ФНС. Казино имеют право обслуживать клиентов исключительно в игорных зонах, предоставлять услуги казино через Интернет запрещено (Федеральный закон от 29.12.2006 № 244-ФЗ).